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一、服務特點
1、服務內容全面：提供維護支持服務、版本升級服務、網站自動服務、產品需求服務、介質更換服務、產品培訓服務、上門現場服務、健康檢查服務、客戶關懷服務等；
2、服務方式多種：包括服務網站、和服務熱線、遠程維護和即時通訊服務等；
3、設置服務優先：按問題緊急級別和客戶級別進行了分類。
二、服務范圍
1．致遠產品服務只是針對具有合法使用致遠EKP系列軟件的客戶；
2．致遠只在服務有效期內為客戶提供服務。不在服務有效期內，致遠公司將不對服務請求做出任何承諾。（服務有效期：購買產品后的一年免費服務期和交納服務費用的收費服務期）
3．在對客戶系統進行維護前，客戶方需做好數據備份，完成備份后致遠方才給予維護，由于客戶備份過程中數據丟失或數據無法恢復致遠方不負任何責任。
4．如由于系統平臺或技術難度致遠方無法短時間處理的問題，以備忘的方式由雙方的項目負責人確認解決方案。
三、服務方式
致遠公司以服務網站為主要工具。結合電話、郵件等手段，為客戶提供及時有效的應用指導、故障排除等服務。
1．服務網站
通過致遠公司服務網站 對客戶提供全方位的EKP軟件產品技術支持與服務。服務網站同時還向客戶提供：系統維護FAQ，技術支持知識庫，幫助客戶自行查找解決方案；補丁、升級工具、維護工具下載，幫助客戶自行維護/升級系統；客戶還可以通過反饋系統提出客戶的功能需求，幫助打造客戶需要的致遠產品。
2．熱線服務
通過服務熱線和產品維護服務熱線： 29188095，由專人受理您的服務問題，并通過專業技術人員答疑解惑，幫助客戶快速解決問題。
3．遠程維護
通過網絡軟件工具（例如Pcanywhere，遠程桌面控制）提供遠程系統維護支持。
4．即時通訊
通過即時通訊軟件（例如QQ，MSN），或專業技術工程師的電子信箱提供服務支持。
四、服務標準
1、服務時間
熱線：周一至周五，上午：9:00~12:00 下午：13:00~18:00
現場工作時間：周一至周五，9:00~18:00
星期六和星期日：沒有計劃的服務，提供緊急電話號碼
2、 熱線電話接聽和問題日志記錄
電話接聽率：工作日內接聽率100%
問題登記率：已收到的服務申請的100%
服務專員或者客戶經理在規定時間內應答
五、服務內容
1． 維護支持服務
為使用致遠EKP軟件產品過程中提供日常維護服務，內容包括：產品安裝、配置咨詢支持；提供參考備份方案；提供產品補丁包。
2． 產品需求服務
致遠提供對EKP系列軟件產品的產品新需求、功能變更，具體服務內容需要另簽訂商務合同。致遠公司根據合同提供工作量評估。
3． 版本升級服務
在服務期內，致遠免費向客戶提供同系列產品的小、中版本升級服務。大版本升級需要通過商務另簽署升級服務協議。定制模塊不提供升級服務。致遠可以根據服務項目第7點提供EKP產品相關介質服務。
關于版本定義，以版本名稱“4.11”為例：小數點左側數字為大版本，小數點右側第一位數字為中版本，第二位為小版本。
關于版本升級，以致遠產品部發布新版本時間為準，將以服務網站，方式更新通知服務客戶，提供相關內容服務。
4． 網站自助服務
通過致遠服務網站 ，向客戶提供致遠歷年解決客戶問題案例；
定期更新的知識庫內容，包含有關致遠EKP軟件產品的介紹、系統管理和使用操作的技術文檔，產品升級功能列表，系統模塊補丁信息發布等內容，可以幫助客戶方的技術人員用于內部技術支持。
服務網站上更新的信息可以自動發送通知到客戶的郵箱中，讓客戶及時了解致遠最新的產品及服務動態。
5． 產品培訓服務
培訓內容、時間、方式將在致遠服務網站 上發布；
致遠免費提供培訓。培訓中涉及的差旅費用將由客戶自行承擔。
6． 上門現場服務
根據客戶提出的要求，可以提供有償現場服務。服務范圍是EKP系列軟件產品維護工作：
系統安裝、配置及應用指導：提高客戶的軟件應用能力，實現管理軟件與業務流程的有機結合。
故障排除：確保數據準確，確保系統安全運行，提高系統運行性能。
現場升級：現場為客戶進行系統升級，滿足客戶對系統功能的新增需求，拓展應用規模，滿足客戶的信息化發展需要。
客戶提出上門服務請求后，致遠承諾市內客戶在48小時內到達服務現場，市郊或外地客戶在3個工作日內到達服務現場。客戶承擔上門服務所產生的差旅費。
7． 介質更換服務
EKP系列軟件產品盤損壞、丟失更換介質服務；軟件補丁盤通知、寄送介質服務；操作手冊（紙質或者電子文檔）通知、寄送服務；
8． 健康檢查服務
按服務級別進行健康檢查，通過遠程或現場方式對系統的健康情況進行檢查：如系統性能檢查并提出性能調優建議，系統日志檢查，并對錯誤日志進行分析；軟件補丁檢查并提交系統檢查報告；客戶承擔上門現場診斷服務所產生的差旅費。
9． 客戶關懷服務
成立客戶聯誼會，建立老客戶關懷機制，并定期舉辦CIO/CKO CLUB分享彼此經驗。
致遠外網開通在線反饋窗口，及時聽取客戶對致遠公司、致遠產品及服務的反饋信息。
設立專人對每個服務問題的滿意度進行管理，隨時聽取客戶對的意見。及時推進落實并回復客戶反饋的信息。